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*** 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 ***

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応
森山 満
企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応
人気ランキング： 64695位
おすすめ度：
発売日： 2002-12
定価： ￥ 2,415 / 販売価格：
発売元： 商事法務
発送可能時期：

クレーム対応の流れをまとめた理論的な本
受付時の対応方法、その次の対応（マニュアル化したほうがスムーズ）、最終対応（相対交渉）、それでもこじれた場合は裁判といった流れを明確に記載しつつ、それぞれの場合で重要となる対応方法を明確に記載したすばらしい本でした。

クレーム対応と聞くと、イメージはよくできるのですが、では具体的にはどの手順で、どういう流れで対応するのと聞かれたときに、順序立ててなかなか説明できないものです。（私が未熟だからかもしれませんが＾＾；）

流れを頭の中で整理する際にとても参考になった本です。
すばらしいにつきます。

プロセスによるクレーム処理
特に悪質クレーマーへの対応策に期待して読んでみたのですが、通常のクレーム処理の流れをわかりやすく区分して、各段階におけるポイントを明確にしている点が大変勉強になりました。悪質クレームといえども、基本的には通常のクレームと同じプロセスを経て処理されるべきということがわかりました。そこにプラスαとして、悪質クレーム特有の注意点について解説してあります。
　悪質クレームを2つ分類して考えているところも、わかりやすく「なるほど」と思いました。
会社のクレーム処理の指針や対応フローを作ろうとしている方には参考になると思います。

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